Pax Appeal

PaxAppeal è uno stato d’animo e d’intelletto che ATTRAE alla “facilitazione” della conflittualità. Opera con magnetismo emozionale e approccio creativo alla ragionata e pacifica composizione delle liti.

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Progetto Comm-Unico

Progetto Comm-Unico è un progetto strategico di base per la diffusione della Conciliazione e Mediazione delle liti in Italia. Prevede intuizioni e visioni sulla Mediazione basate sull’ uso della Telematica, e fa emergere la figura del facilitatore, come professionista Negoziatore di parte.

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Pensatoio Think-tank

In questa sezione sono raccolti gli spunti di riflessione dello Studio del Dottor Gian Marco Boccanera, in termini di serbatoio di pensiero creativo (creative think-tank). 

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Il Pensatoio Think Tank

ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI AVANZATI E REMOTI DI TELECOMUNICAZIONE DEL CENTRO di Conciliazione CPRC.

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ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI AVANZATI E REMOTI DI TELECOMUNICAZIONE DEL CENTRO di Conciliazione CPRC.

di Gian Marco Boccanera.

 

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Estratto dal Manuale dei Servizi avanzati di Telecomunicazione e di Organizzazione strategica del Centro CPRC , da me redatto in fase di avvio e messo da subito in triplice relazione con il software gestionale del Centro "SISTEMA" della Altec Lab, nonchè con il sito internet del Centro www.cprc.it , dai contenuti relazionali e innovativi, sempre da me curato.

Settembre, ottobre e novembre 2009.              Pubblicato su questo sito il giorno 01.01.2010.

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Oggetto:  Fornire indicazioni utili per la corretta gestione delle telefonate in entrata nel Sistema Centralino Unificato.

L’input al processo è costituito dall’esigenza di fornire giuste indicazioni all’Operatore Centralino per la gestione delle telefonate in entrata.

L’output del processo è costituito dal servizio di gestione delle telefonate in entrata secondo le indicazioni degli utenti interni con l’intento di fornire il miglior servizio agli utenti esterni.

Il presente manuale è costituito di 4 tabelle:

■tabella 1 – disposizioni comportamentali e procedurali;
■ tabella 2 – lista delle domande generiche;
■tabella 3 – elenco delle sedi o agenzie del Cliente sul territorio;
■tabella 4– elenco degli Utenti Interni con specifica dei compiti  
Definizioni:

UI = Utente Interno – operatore della CLIENTE

UE = Utente Esterno – chiamante

Assistente = operatore centralino

PRESENTAZIONE DELLA  ORGANIZZAZIONE del Centro CPRC (mission aziendale, informazioni generiche sull’ attività)

PRESENTAZIONE DEL  CPRC(info , mission, finalità e offerta dei servizi).

 

PRESENTAZIONE:

ll CENTRO per la PREVENZIONE e per la RISOLUZIONE dei CONFLITTI , in sigla C.P.R.C., nasce  nell'anno 2009 quale costola e organo tecnico della Fondazione Centro Studi Telos dell' Ordine dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma (ODCEC).  La sede è in Via Petrella, 4  - 00198  Roma nel quartiere Parioli. Il CPRC si propone quale Ente formatore accreditato per la CONCILIAZIONE e MEDIAZIONE dal Ministero della Giustizia con provvedimento autorizzativo del 08 giugno 2009 , nonchè quale ENTE ORGANISMO di CONCILIAZIONE e MEDIAZIONE.L'elemento che differenzia il CPRC dagli altri enti accreditati di conciliazione, organizzati come associazioni oppure sotto la forma societaria di srl , è che esso rappresenta una intera CATEGORIA PROFESSIONALE a livello locale - quella dei Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili di Roma - , con le  implicite garanzie di adeguata preparazione tecnica e di deontologia professionale, nonchè di riservatezza derivante dall' obbligo del segreto professionale.

SCOPO (object)  E AMBIENTE (marketplace):

Lo SCOPO del CPRC è quello di fornire un valido e professionale approccio alla gestione conciliativa o arbitrale dei conflitti  e delle liti , sia latenti sia già manifeste. Nel primo caso ci troviamo in un' ottica di prevenzione, mentre nel secondo di risoluzione.  La conflittualità in questo modo viene indirizzata in maniera efficiente mediante strumenti e persone altamente qualificati, ma soprattutto con una solida preparazione in materia economica .  Proprio la genesi del Centro CPRC in un ambito ordinistico-professionale quale ORGANO DI CATEGORIA dei DOTTORI COMMERCIALISTI e degli ESPERTI CONTABILI di ROMA, lo pone in posizione di assoluta diversità dagli altri enti accreditati di conciliazione.La preparazione di base della categoria, recentemente riunificata, dei "Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili " in ambito economico e finanziario, nonchè il precedente lungo ciclo di formazione Universitaria seguita dal Tirocinio triennale e dall' esame di Stato , unito all' obbligatorietà della Formazione Professionale Continua e al controllo deontologico dell' Ordine,  rappresenta una caratteristica distintiva del Centro CPRC, quale Organo di Conciliazione, espressione di una intera categoria di riconosciuti ed apprezzati PROFESSIONISTI dell' ECONOMIA. I Dottori Commercialisti e gli Esperti Contabili di Roma hanno così inteso dare il loro contributo di idee e di azioni per proporre nuove e innovative soluzioni alla aspettativa di soluzione dei conflitti in tempi rapidi , nonchè alla prevenzione, principalmente di quelli aventi contenuto economico.La litigiosità esasperata, e l’accanimento sulle questioni “di principio” che spesso caratterizzano i conflitti  si traduce in una grave diseconomia, sia per il singolo, sia per la collettività.  Ovvero rappresenta un atteggiamento non-efficiente  e non-efficace e poi i  lunghi tempi della giustizia ordinaria spesso non rendono soddisfazione delle legittime aspettative.

Infatti a volte accade che  quando la giustizia ha fatto il suo, seppur lento corso , nel frattempo le situazioni e le circostanze si sono evolute al punto da non rendere soddisfacente alcun risultato, neppure quello favorevole.  A questo aggiungiamo i costi della lite, quelli diretti e quelli indiretti quali ad esempio: eccessivo affollamento delle aule giudiziarie che determina inefficienza del sistema e conseguenti alti costi per la collettività che come corollario causano anche maggior inquinamento per spostamenti con mezzi a motore,  traffico,  costi di inefficienze del sistema,  perdite di tempo quale risorsa preziosa, costi della sanità pubblica per indotti e prolungati malanimi che hanno negative influenze sul benessere psicofisico dell’individuo e della sua famiglia e che abbassano la percezione di quella “felicità”, che dovrà invece essere uno degli elementi futuri di misurazione del benessere delle nazioni, in luogo del P.I.L.


A questo bisogno inespresso di PAX-APPEAL ovvero della irresistibile  attrattiva della pacificazione tra posizioni avverse, poiché opzione massimamente conveniente,  l’ Ordine di Roma dei Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili ha ritenuto di fornire una risposta. Di tipo professionale e articolata, come solo i professionisti riconosciuti dell’ AREA ECONOMICA possono conferire.   Tutte , o quasi, le liti hanno una base di natura economico-finanziaria che può essere con vantaggio affrontata da chi della natura economico-finanziaria delle questioni ha fatto una scelta di vita, di studi e di professione.

COSA OFFRE:

Ecco allora che la lite è analizzata in tutte le sue componenti, scindendola in elementi costitutivi , apparenti o celati,  che sono affrontati dal CPRC con metodo e con strumenti collaudati di soluzione attraverso la seguente OFFERTA dei SERVIZI:

1 -Camera di Conciliazione (Centro Mediation): qui è possibile sia prevenire il conflitto (conciliazione preventiva),sia risolverlo(conciliazione ordinaria).

■Conciliazione preventiva :  Le parti possono rinegoziare un contratto quando,a causa di eventi non previsti al momento della  conclusione, è sopraggiunta una difficoltà, o una maggiore onerosità,  nella sua esecuzione tale da poter generare un conflitto, oppure possono  prevenire situazioni  di crisi potenzialmente conflittuali, si pensi ad esempio agli accordi di ristrutturazione dei debiti  ex art.182 bis L.F. o di ricercare un accordo con i creditori che consenta di  proporre un concordato preventivo art.160 e segg. L.F.
■Conciliazione ordinaria: Le parti  in lite sono accompagnate per mano in un percorso di  ricerca di una possibile soluzione al conflitto, che sia partecipata dalle parti stesse, di contenuto volontaristico, mediante risposte non tradizionali, non convenzionali e creative, che siano finalizzate oltre che a trovare profondo accoglimento nella intima volontà dei  litiganti e dei loro bisogni sottostanti, anche e soprattutto a consentirne la ripresa dei rapporti sociali ed economici, a vantaggio di entrambe e del sistema-paese Italia, realizzando così in pieno l’espressione di PAX-APPEAL.  La conciliazione è condotta e amministrata da professionisti adeguatamente formati ed accreditati dal Centro CPRC e i costi sono trasparenti . ■Conciliazione facilitata sotto tutoraggio CPRC:  La conciliazione facilitata sotto tutoraggio del Centro CPRC é una procedura di prevenzione o di risoluzione di controversie,  attraverso la quale le parti  in lite si incontrano insieme ai loro consulenti di fiducia   che hanno la funzione di facilitatori della ricerca di un possibile accordo massimamente conveniente per entrambe, con l'ottica di arrivare COMUNQUE ad un accordo , al fine di tutelare il mantenimento dei rapporti dei clienti.   In questo caso è lasciata ampia libertà ai  "facilitatori di fiducia" di esplorare proposte o soluzioni.  Il Centro CPRC opera come anello di congiunzione quale start-up e "innesco" della conciliazione, mediante servizi di TUTORAGGIO e di indicazione di possibili soluzioni "OPEN SOURCE " da sviluppare a cura dei facilitatori. Il Centro CPRC mette a disposizione un proprio conciliatore/tutor  che opera ESCLUSIVAMENTE in modalità informatica attraverso scambio documentale in formato digitale e  audioconferenza (conference-call) con i facilitatori delle parti. Il verbale dell'accordo finale è trasmesso  e sottoscritto dalle parti e dai loro facilitatori come scambio di corrispondenza informatica. I tempi della conciliazione facilitata  sono variabili , in funzione del valore e della articolazione e complessità dell'accordo,  tra 7 e 120 giorni dall'avvio. I facilitatori delle parti , essendo consulenti di fiducia, verranno dalle stesse pagati a Tariffa Professionale o a forfait preconcordato in anticipo. Il Centro CPRC verrà pagato secondo le Tariffe di conciliazione presenti in questo sito .  Solamente per i facilitatori accreditati dal Centro CPRC , e per le prime tre conciliazioni annue da questi attivate, le Tariffe per la Conciliazione facilitata sotto tutoraggio CPRC saranno gratuite e senza alcuna spesa per le parti .
■Conciliazione automatizzata:  La conciliazione può essere anche di tipo automatizzato,  in perfetta aderenza a quanto recato dalle recenti normative nazionali (Legge 69/2009),  trattandosi in questo caso della cosidetta “Blind Mediation” che consente di affrontare il meccanismo di conciliazione con una procedura innovativa e  completamente automatizzata mediante il meccanismo della duplice offerta e del rilancio segreto tra due valori min e max di forbice, entro i quali si ricerca l’accordo, che può avvenire anche in un sol giorno.
2 -Camera Arbitrale : quì le parti in lite si rivolgono ad un giudice-arbitro oppure ad un collegio di giudici-collegio arbitrale , avendo piena consapevolezza di rivolgersi ad esperti della materia per cui è lite, di trattare la questione in termini di  rito, tradizionalmente,  secondo le norme di diritto del vigente codice di procedura civile, e di ottenere il lodo arbitrale in tempi e in costi certi, con il cospicuo vantaggio della riservatezza degli atti e della decisione ed inoltre di poter anche ricorrere ad una procedura di arbitrato semplificato che pur mantenendo le stese caratteristiche di validità di giudicato dell'arbitrato ordinario ha costi notevolmente inferiori e tempi ancora più rapidi.

 

LA MISSION:

La "mission" del CPRC è quella di fornire una adeguata e professionale risposta all'esigenza di ripensare la gestione del conflitto o litigio , soprattutto di quello avente natura economica, ovvero la grandissima parte . Spesso l'approccio tradizionale alla gestione del conflitto determina costi personali e costi sociali di pesante e ormai insostenibile portata. Sul versante privato, la GESTIONE TRADIZIONALE del conflitto affronta tempi lunghissimi ed esiti incerti, persistente incomunicabilità tra le parti in lite (a svantaggio anche della tenuta di rapporti magari consolidati) , costi rilevanti e non sempre programmabili nell'entità, malumori e somatizzazioni , bassissimo livello di "felicità percepita",  effetti sulla tenuta del "sistema famiglia" e sulla tenuta della continuità aziendale del "sistema impresa".Sul versante sociale, la GESTIONE TRADIZIONALE del conflitto assurge a importante variabile da osservare in termini di spesa pubblica e di welfare percepito dai cittadini-elettori.  I rimedi tradizionali che il "Sistema Giustizia" è stato in grado di apprestare dovrebbero soddisfare l'aspettativa di giustizia in tempi rapidi e a costi certi. L'esperienza comune ci ha dimostrato che non è così.   I costi sociali del conflitto sono ancora più importanti di quelli privati, poichè sono rappresentativi di INTERESSI DIFFUSI. Quelli della collettività di cui tutti noi facciamo parte. Ragioniamo in termini di COSTO-OPPORTUNITA' e pensiamo al costo dell'inquinamento per spostamenti necessitati dalla gestione tradizionale del conflitto (per tutti gli anni in cui esso dura). Ma anche ai costi sanitari del Sistema Sanitario Nazionale  per la cura e il trattamento di patologie che hanno una loro genesi nella interiorizzazione di stati d'animo indotti dal conflitto e dalla sua diuturna perpetuazione.

Ma anche al costo legato alla capacità del Sistema-Paese Italia di attrarre profittevolmente investimenti esteri.  Si pensi ancora al costo sociale della CONFLITTUALITA' in sè , quale elemento tradizionale del popolo latino-mediterraneo , in termini di  allungamento della  "decision-time" tempistica delle decisioni , di realizzazione della "best execution " la migliore esecuzione di ciò che è demandato, di "best practices" , le migliori prassi da osservare .

Quali PROFESSIONISTI della materia ECONOMICA , i Dottori Commercialisti ed Esperti Contabili di Roma hanno deciso di fare la loro parte, mettendo a disposizione le loro competenze, per la GESTIONE INNOVATIVA , NON CONVENZIONALE, CREATIVA del conflitto , al fine di creare le condizioni satisfattive per tutte le posizioni avverse , rispetto al miglior accordo possibile. In termine tecnico si chiama "allargare la torta", ovvero creare le condizioni affinchè la misura del vantaggio addizionale di una parte non sia speculare alla misura dello svantaggio dell'altra, ma affinchè entrambe le posizioni possano acquisire contemporaneamente vantaggi addizionali , in miglioramento Paretiano (win-win).Per questo il CPRC ha iniziato una intensa attività di formazione dei CONCILIATORI e si propone come Organo di Conciliazione,  operando in conformità a quanto disposto dalla Legge 69/2009 (manovra estiva) e dai successivi emanandi Decreti Delegati .

Le FINALITA' del CENTRO per la PREVENZIONE e  RISOLUZIONE dei CONFLITTI  - CPRC  sono:

1) FORNIRE una valida e professionale alternativa a chi è in conflitto, ovvero è parte di una lite caratterizzata da un profilo di ordine economico (questione societarie, ereditarie, sistemazioni patrimoniali, rapporti e contratti tra aziende e tra aziende e privati , questioni finanziarie ed assicurative, conflitti fra portatori di interessi diffusi , condominio, etc), mediante soluzioni creative, non convenzionali , veloci , convenienti , partecipate dalle parti stesse (conciliazione) o devolute all'apprezzamento di arbitri di provata competenza tecnica scelti dalle parti (arbitrato) ;

2) ACCREDITARE la categoria dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili di Roma , Ordine più grande d' Italia, quale portavoce della intera categoria professionale per esprimere la convinzione del c.d. "Phisique- du- role " (fisico adatto) nell'ambito della gestione dei rapporti economici in conflitto , ovvero per essere credibili per ciò che si rappresenta in quanto riconosciuti e apprezzati "PROFESSIONISTI dell' ECONOMIA" , a tutela della Fede Pubblica.

3) CONTRIBUIRE alla salvaguardia degli INTERESSI NAZIONALI , mediante la liberazione di risorse , diversamente non disponibili, e la riduzione dei costi , sia privati che sociali, del conflitto giacente. In tal modo giocando un ruolo fondamentale nella crisi economica mondiale di questo periodo e contribuendo con proposte e fatti concreti alla "exit-strategy" dalla stessa con rinnovato impulso al motore dell' ECONOMIA.

4) DIFFONDERE cultura di PAX- APPEAL , ovvero della irresistibile attrazione e convenienza alla pacificazione,  attraverso Corsi di Formazione, Eventi e Convegni , ma anche attraverso altre innovative attività istituzionali , per orientare i comportamenti e gli approcci - tanto dei professionisti  quanto della collettività - dinanzi all'insorgere di liti e conflitti.

 

Tabella 1 – disposizioni comportamentali e procedurali

Tabella 1 – disposizioni comportamentali e procedurali pr DOMANDA RISPOSTA
1
Quale deve essere la formula di risposta da utilizzare?

“Centro Prevenzione e Risoluzione dei Conflitti, buongiorno/buonasera    sono ……..  (nome segretaria) come posso aiutarla?.”
2
Deve essere differente  fra le Sedi?

NO, perché la sede è unica.


3
Si deve chiedere sempre l’oggetto della chiamata?

Si , salvo eccezioni di buon senso.
4
In che modo devono essere passate le telefonate in entrata

Verificando sul gestionale del CPRC chi è il funzionario di turno (=di reperibilità) per quel giorno e per quella fascia oraria e passando a lui la chiamata direttamente presso il numero fisso o – occorrendo – presso il numero cellulare. La presenza al Centro è in job-rotation giornaliera su base settimanale.

5
Esistono domande generiche alle quali può rispondere direttamente l’Assistente?

(specificare in tab. 2)
Si, la segretaria  può rispondere a domande generiche indicate in tabella 2 . Se il chiamante chiede di poter parlare con qualche responsabile o funzionario del  Centro , la Segretaria, interloquendo con il chiamante e cercando di conoscere nome+cognome, oggetto della chiamata ed eventuale telefono (per le richiamate), deve fare una prima VALUTAZIONE sull’importanza della chiamata discriminandone secondo il suo sensibile apprezzamento, il livello di importanza in tre gradi:

a) PRIMO GRADO : chiamata importantissima, da non perdere, alla quale va data risposta immediata. Tale chiamata va passata SUBITO al funzionario reperibile al momento (vedi gestionale da www.cprc.it )  sul fisso e – ove occupato o assente – direttamente  al cellulare. Ove anche questo impossibile, la chiamata va passata sul cellulare di chi era reperibile nella fascia oraria immediatamente precedente. E così via a ritroso,  finchè non si trova un funzionario disponibile a prendere la chiamata. In questa FASCIA di chiamate rientrano le chiamate da Personalità V.I.P. o da Magistrati o da Esponenti di Categoria Professionale, oppure da SOGGETTI (CLIENTI del Centro) che hanno GIA’ INOLTRATO IL FORM DI AVVIO DELLA CONCILIAZIONE o ARBITRATO via fax o via mail e le cui PROCEDURE SONO IN CORSO (progressing).

b) SECONDO GRADO: chiamata importante da passare al funzionario reperibile, prima al fisso e –occorrendo- al cellulare. Se occupato o assente , chiedere al chiamante di lasciare il proprio numero telefonico al quale sarà richiamato dalla Segretaria (chiamata con annuncio) appena il funzionario sarà libero. In questo caso la Segretaria si occuperà di richiamare il funzionario di turno e poi gli passerà la nuova chiamata in forward. Rientrano in questa FASCIA le NUOVE richieste di avvio della conciliazione o di arbitrato, le informazioni sulle procedure attivabili dal Centro e le richieste di accreditamento Professionisti quali Conciliatori e/o Facilitatori.

c) TERZO GRADO: chiamata gestibile direttamente dalla Segretaria , dando informazioni generiche (vedi tabella  2) e invitando il chiamante a visionare il sito internet del Centro (www.cprc.it) , suggerendogli  per ulteriori informazioni, a mandare  email a: info@cprc.itIndirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo . La chiamata non verrà passata  a nessuno, ma verrà tracciata in report riepilogativo di fine giornata. Si stima che in questa FASCIA di chiamate possano verosimilmente rientrare il 60/70% di tutte le chiamate giornaliere (Target di servizio stimato).

6 Quali referenti devono essere contattati in caso di problemi specifici o di richieste confuse?  I referenti (Funzionari) da contattare sono quelli di reperibilità nella fascia oraria di quel giorno, oppure , occorrendo, quelli della fascia oraria precedente. Occorrendo ancora, quelli della fascia oraria ancora precedente. Di default sempre prima sul fisso, e solo poi se occorre, sul cellulare, salvo contrario avviso sull’ Agenda del Gestionale.
7 Qual’è la divisione dei compiti fra i vari settori per competenze specifiche e richieste più frequenti?   I FUNZIONARI (referenti) del Centro sono:1)  Direzione e Coordinamento : dott Edoardo Merlino.  2)  Rapporti Istituzionali e Media: dott.ssa Elisabetta Ciuffa.   3) Formazione e Didattica: dott Alessandro Amati.  4) Formazione, Amministrazione e Tesoreria: dott Marco Ceino.5) Sviluppo Strategico e Informatica: dott Gian Marco Boccanera.Vedi per il dettaglio a tabella 4 successiva. 
8 Come si comunica all’UI non raggiungibile, l’arrivo di una telefonata?  Vedi punti 4, 5 e 6 .
9 Quando si possono effettuare telefonate esterne per conto di UI?Definire l’eventuale eccezione.  In qualsiasi momento durante l’orario di presenza della Segretaria Remota, CHIUNQUE  dei CINQUE SOGGETTI presenti nel gestionale CPRC, può fare telefonate esterne mediante la Segreteria remota e CHIAMATE con ANNUNCIO di segreteria.
10 Come si variano le disposizioni comportamentali e procedurali stabilite nel presente manuale?  Mediante RELEASE scritta del MANUALE  di Segreteria Remota in aggiornamento, oppure INFORMALMENTE e OPERATIVAMENTE  mediante contatto orale con referente di collegamento: dott Gian Marco Boccanera , oppure direttamente con il  Presidente dott Edoardo Merlino . Successivamente, deve essere emessa una versione aggiornata del manuale contenente una o piu' indicazioni di variazione impartite a voce.
11 Quale è il nominativo e id telefonico del dirigente che usufruisce del servizio di segretaria avanzata?  L’ ORGANIZZAZIONE del Centro CPRC è di tipo “job-rotation” giornaliero nell’arco della settimana. CHI USUFRISCE  del servizio di segreteria avanzata , di norma e salvo eccezioni e picchi di contatti, UNO/DUE  PER VOLTA al giorno:- Direzione e Coordinamento: dott Edoardo Merlino tel: 06.841.22.79 cell: ::::: OMISSISS:::::::: email:  :::::::: OMISSIS::::::::::: - Rapporti Istituzionali e Media: dott.ssa Elisabetta Ciuffa   tel: 06.36.00.62.78  cell: ::::: OMISSIS:::::::::  email:  ::::: OMISSIS :::::::.- Formazione e Didattica: dott. Alessandro Amati  tel: 011.198.25.928   cell: ::::: OMISSIS::::::  email: ::::: OMISSIS::::::;- Formazione, Amministrazione e Tesoreria: dott. Marco Ceino  tel: 06.85.35.82.09 cell:::::: OMISSIS :::::  email:::::: OMISSIS ::::::: ;- Sviluppo Strategico e Informatica: dott Gian Marco Boccanera   tel: 06.77.07.36.80 cell::::: OMISSIS:::::::Email::::: OMISSIS ::::::; Vedi schema in tabella 4 successiva. 
12 In che modo si informerà l’assistente delle persone assenti?  VEDERE GESTIONALE del CPRC . Vai sul sito internet www.cprc.it , da qui vai su bottone a dx :“Area Gestionale”. Clicca ed entra con identificativo assegnato alla Segretaria Remota Secretel ID = ::::::OMISSIS:::::: e Password:::::: OMISSIS ::::::. Vai su “AGENDA” e visiona la job-rotation di quel giorno, o dei successivi , nonché i turni di presenza assegnati. 
13 Chi è la persona indicata a variare e impartire le disposizioni sancite in sede di contratto?  dott Edoardo Merlino.
14 Chi e’ il suo vice? dott Gian Marco Boccanera
15 A chi deve essere inviato il protocollo quotidiano delle attività? all’indirizzo:  :::: OMISSIS ::::::
13
Chi è la persona indicata a variare e impartire le disposizioni sancite in sede di contratto?

dott Edoardo Merlino.
14
Chi e’ il suo vice?

dott Gian Marco Boccanera


15
A chi deve essere inviato il protocollo quotidiano delle attività?
all’indirizzo:   :::: OMISSIS ::::::

 

 

Tabella 3 – elenco delle sedi del Cliente sul territorio + INDICAZIONI PER RAGGIUNGERLE.  La Sede UNICA è in:

Via Enrico Petrella, 4    -  00198 Roma  (Quartiere Parioli, vicino Piazza Ungheria e vicino Piazza Verdi)  La sede riceve SOLO per appuntamento .  TEL: 06.90.28.28.80 (2linee r.a.)     FAX:   06.98.38.01.51     Orario di lavoro:  08.30-13.00 e 14.30-18.00 dal lunedì al venerdì email: info@cprc.itIndirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo    .

 

Tabella 4– elenco degli Utenti Interni con specifica dei compiti


Vedere i precedenti punti 4,5 e 6.

 

Gli utenti sono  disponibili a ROTAZIONE (= job-rotation) , in funzione della reperibilità  di ciascuno per giorno e per fascia oraria, visibile sul sito www.cprc.it , entrando nell’ AREA GESTIONALE con  ID: .... omissis.....e PASSWORD: ....omissis.....  Una volta entrati sul gestionale vai a “AGENDA” e vedi l’agenda con la disponibilità del funzionario di turno al quale reindirizzare la chiamata sul fisso , di default, e -solo se occorre- sul cellulare. Se vane le prime ipotesi, reindirizzare la chiamata sul cellulare del funzionario di reperibilità IMMEDIATAMENTE PRECEDENTE, e così via.

 

NOMINATIVO  INTERNO Fisso e MOBILE
…OMISSIS…  
….OMISSIS…    
…OMISSIS…     
….OMISSIS…    
…OMISSIS..   
MANSIONE
Dott EDOARDO MERLINO DIREZIONE  E COORDINAMENTOemail: …omissis….; 
Dott GIAN MARCO BOCCANERA  SVILUPPO STRATEGICO  E INFORMATICAemail: …omissis…..;
Dott.ssa ELISABETTA CIUFFA RAPPORTI ISTITUZIONALI E MEDIAemail: ….omissis…..;
Dott ALESSANDRO AMATI  FORMAZIONE E DIDATTICAemail: …omissis…..;
DOTT MARCO CEINO  FORMAZIONE , AMMINISTRAZIONE E TESORERIA email: …. omissis;

 

NUMERI CELLULARE (specificare se da divulgare)

I numeri di cellulare dei FUNZIONARI NON DEVONO ESSERE divulgati al pubblico, a meno che non sia lo stesso funzionario a farlo.

 

NOMINATIVO  INTERNO Fisso e MOBILE
…OMISSIS…  
….OMISSIS…    
…OMISSIS…     
….OMISSIS…    
…OMISSIS..   
MANSIONE
Dott EDOARDO MERLINO DIREZIONE  E COORDINAMENTOemail: …omissis….; 
Dott GIAN MARCO BOCCANERA  SVILUPPO STRATEGICO  E INFORMATICAemail: …omissis…..;
Dott.ssa ELISABETTA CIUFFA RAPPORTI ISTITUZIONALI E MEDIAemail: ….omissis…..;
Dott ALESSANDRO AMATI  FORMAZIONE E DIDATTICAemail: …omissis…..;
DOTT MARCO CEINO  FORMAZIONE , AMMINISTRAZIONE E TESORERIA email: …. omissis;

 

INDIRIZZI E-MAIL

Gli indirizzi E-mail OPERATIVI dei FUNZIONARI, qui sotto riportati NON DEVONO ESSERE DIVULGATI AL PUBBLICO, per nessun motivo. Servono solo per comunicazioni interne del Centro e del Gestionale.

NOMINATIVO  INTERNO Fisso e MOBILE
…OMISSIS…  
….OMISSIS…    
…OMISSIS…     
….OMISSIS…    
…OMISSIS..   
MANSIONE
Dott EDOARDO MERLINO DIREZIONE  E COORDINAMENTOemail: …omissis….; 
Dott GIAN MARCO BOCCANERA  SVILUPPO STRATEGICO  E INFORMATICAemail: …omissis…..;
Dott.ssa ELISABETTA CIUFFA RAPPORTI ISTITUZIONALI E MEDIAemail: ….omissis…..;
Dott ALESSANDRO AMATI  FORMAZIONE E DIDATTICAemail: …omissis…..;
DOTT MARCO CEINO  FORMAZIONE , AMMINISTRAZIONE E TESORERIA email: …. omissis; 

GLI INDIRIZZI EMAIL CHE POSSONO ESSERE DIVULGATI  AL PUBBLICO SONO:

info@cprc.itIndirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo    (e-mail principale del CENTRO CPRC, da comunicare di default) 
direzione@cprc.itIndirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo      (email della DIREZIONE del Centro, da usare per comunicazioni istituzionali)


segreteria@cprc.itIndirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo   (email della SEGRETERIA  di conciliazione e/o di arbitrato, da usare per le procedure AVVIATE.

Altro: (indicare qualsiasi altra informazione a vostro parere necessaria per il corretto svolgimento dell’attività).

 

TABELLA 5. ALTRE INFORMAZIONI OPERATIVE.

La Segretaria remota avrà le seguenti ulteriori direttive, alle quali si conformerà:

 

FAX  in ENTRATA (FAX IN): verranno reindirizzati in FORWARD verso la email :  …. OMISSIS …….;

 

FAX  in USCITA (FAX OUT) : verranno inviati dalla email: ……. OMISSIS………… alla email della segretaria, la quale provvederà IMMEDIATAMENTE  e manualmente a faxarli al numero indicato;

 

REPORT giornaliero a fine serata di tutte le chiamate e i contatti: da inviare a ……. OMISSIS……..;

 

AUTENTICAZIONE al GESTIONALE CPRC : tramite “AREA GESTIONALE” del sito internet  www.cprc.it = digitare    ID:  :……. OMISSIS ……..   Password: ……. OMISSIS……

NON DARE ALCUN NUMERO CELLULARE DEI FUNZIONARI A NESSUNO DEI CHIAMANTI. Se il funzionario lo ritiene, lo darà lui in successivo ricontatto. Di default occorre evitare di divulgare numeri cellulari.

 

CHIAMATA CON ANNUNCIO:  appena saranno noti  i recapiti della Segretaria remota (TELEFONICI E MAIL) ESCLUSIVAMENTE ad uso interno del gestionale, potranno essere disposti : CHIAMATE ALLA SEGRETARIA; CHIAMATE  ESTERNE CON ANNUNCIO e INVIO SMS di risposta .

 

COMUNICAZIONI ALLA SEGRETARIA REMOTA SCRITTE: saranno inoltrate  ESCLUSIVAMENTE da ….. OMISSIS….. alla email della Segretaria remota assegnata al CPRC. Qui transiteranno tutte le comunicazioni, in entrata e in uscita con la ns Segretaria remota.

 

COMUNICAZIONI ALLA SEGRETARIA REMOTA ORALI: saranno  inoltrate su numero telefonico DEDICATO al CPRC , SOLO AD USO INTERNO dei 5 funzionari qui indicati, non divulgabile all’esterno. Qui sarà possibile impartire eventuali indicazioni operative alla Segretaria Remota e fare dettatura veloce di  risposte in redirect a  domande per richiamo successivo,  sarà possibile dettare SMS, o lettere (queste entro i limiti contrattuali). Sarà anche possibile fare chiamate con annuncio, ovvero chiamare qui la Segretaria remota impartendole le necessarie istruzioni per il richiamo di utenti ESTERNI che verranno reindirizzati via forward al funzionario che ha disposto il servizio.

 

INSTRADAMENTO dei MESSAGGI LASCIATI SU SEGRETERIA AUTOMATICA  in orari non presidiati: appena i chiamanti avranno lasciato il loro messaggio in segreteria telefonica durante orari ( o giorni sab e dom) non presidiati,  tali messaggi verranno AUTOMATICAMENTE inviati come email con file di voce  .wav  all’indirizzo: …. OMISSIS…..

Note esplicative:

Si  invita  la ns Segretaria remota a fare un veloce AUTOAPPRENDIMENTO sul sito web www.cprc.it (ancora in versione semidefinitiva su www.advwebmarketing.com/cprc ) e vedere  di che cosa ci occupiamo, come, con che contenuti innovativi ,  e soprattutto le FAQ .


Per dubbi, chiarimenti, suggerimenti  o  domande:

contattare dott Gian Marco Boccanera

(vedi numeri  in tabella 4 ) .


Il presente Manuale si compone di n° 19 pagine, progressivamente numerate dalla n° 1 alla n° 19.  E’ stato compilato e verificato in data 12.11.2009 in sede di PRIMA ATTIVAZIONE del servizio innovativo di segreteria remota SECRETEL .

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